Каква е ролята на ръководителя или мениджъра в разрешаването на конфликта? За ролята на ръководителя или мениджъра в управлението има богата литература. Тук ще се спрем само на специфични качества и изисквания за управлението и разрешаването на конфликта:
Ръководителят (проджект мениджъра), по силата на своето служебно положение и отговорност, е субектът във всяка една организация, който в най-голяма степен има интерес от развитие на конфликта в позитивна насока и липса на деструктивни елементи в него;
Ръководителят (мениджъра) има отредено изключително място, но и носи голяма отговорност, която се проявява както във всички етапи от протичането на конфликтното взаимодействие, така и при управлението и насочването на поведението на подчинените му субекти;
Ръководителят е подложен на разнопосочни и разнопорядкови въздействия и натиск, което неминуемо се отразява върху цялостното му поведение по управлението и разрешаването на конфликта.
В конфликтна ситуация ръководителят може да се окаже поставен в принципно три коренно различни ситуации:
а) Да бъде субект на конфликтното взаимодействие – т.е. той пряко да бъде замесен в конфликта (да бъде активна страна);
б) Да бъде обект на конфликтното взаимодействие – т.е. той да търпи върху себе си ефектите на конфликта (да бъде пасивна страна);
в) Да бъде посредник на конфликтното взаимодействие – т.е. ръководителят да действа като неутрална трета страна в опитите му да примири конфликтуващите (в рамките на неговата организация) страни.
В рамките на коя и да е организация, независимо в коя сфера на дейност тя функционира, непрекъснато възникват, развиват се и завършват своя цикъл различни видове конфликти. Доброто управление, особено в конфликтна ситуация, изискват от всеки един ръководител, да притежава онзи минимум от конфликтологични знания, които да му помогнат да идентифицира конфликта, да разбира основните причини и главните механизми на неговото протичане, както и да използва без колебание най-рационалните методи и техники за управление и разрешаване на конфликтните взаимодействия.
Многобройните научни изследвания, проведени преди всичко в индустриалния сектор на едни от най-развитите страни в света – САЩ, Германия и Япония, недвусмислено сочат, че около 30% от работното време на мениджърите от всички равнища, преминава в опити за справяне с най-различни видове конфликти. За съжаление, не са ни известни подобни представителни експериментални данни за нашата страна, но поемаме предизвикателството да твърдим, че въпросният процент у нас най-вероятно е още по-висок.
Някои ръководители се справят и управляват по-добре този изключително сложен социален феномен, други обаче не успяват да го контролират и да му въздействат по най-добрия възможен начин. Ние сме твърдо убедени, че конфликтологията може да влезе в ролята на онзи мощен научен инструментариум, опирайки се върху който, всеки един ръководител ще бъде в състояние да извлече необходимите му познания в сложните и нееднозначни процеси по управлението и разрешаването на конфликти. Не бива обаче никога да се забравя, че освен необходимите знания и натрупан практически опит, разрешаването на конфликта от ръководителят е и своеобразен вид изкуство.